De la violence généralisée

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Tout entrepreneur sait une chose, qu’il a apprise en formation et qu’il a expérimenté par la pratique : il faut garder ses clients. Pourquoi ? Parce qu’il est difficile de se faire de nouveaux clients et qu’il est bien plus facile de conserver les clients acquis. Il existe un respect mutuel entre client et prestataire qui les lie, faute de quoi l’un deux casse la relation et fait du client un ancien client. Dans les grandes entreprises, ce principe est même chiffré. Elles savent combien coûte l’effort d’attirer de nouveaux clients, combien il faut de prospect pour un seul client. Elles savent tout autant chiffrer la conservation des clients (cadeaux, offres, services, etc.)

Il semble pourtant que ce principe économique de base ne soit plus celui de certaines grandes entreprises. A commencer par les entreprises qui vivent, non plus de leurs clients, mais des avantages confiés par l’Etat comme c’est le cas pour les prestataires internet et téléphone. Je viens de vivre une expérience refroidissante et intéressante auprès de mon prestataire, SFR. Laissez-moi vous la raconter ainsi que la conclusion que j’en tire.

Dans sa nouvelle politique, SFR a peu à peu imposé de nouveaux services. D’abord, cela avait commencé par un service gratuit d’accès à la presse du groupe. Ensuite, sur certains contrats des augmentations de prix avaient commencé à apparaître pour les contrats en cours dès 2015. Les forums gardent la trace des plaintes de clients. Cet été, ce sont deux nouvelles surprises qui sont arrivées. La première, une option forcée à un service vidéo facturé 5€ auquel les clients box doivent se désinscrire. A ce jour, j’ai désactivé l’option dès que je l’ai vue mais le prix de mon forfait box a conservé les 5€ supplémentaires. Affaire à suivre, SFR va m’entendre et sans doute me perdre en tant que client dès la fin de mon contrat en avril prochain. Oui, j’attends car je ne veux pas leur laisser les 49€ de frais de désabonnement réclamés par l’entreprise.

Mais ce qui a déclenché ma colère, c’est l’autre surprise. J’ai un compte mobile à 15€ et je suis un très ancien client SFR, j’étais déjà chez club internet depuis 1999… Sur mon compte mobile, je ne coûte rien à SFR, mon contrat 2h d’appels n’est jamais atteint et je ne dois d’ailleurs que rarement dépasser la demi-heure. La seule chose qui m’intéressait était d’être joignable et le forfait 1go de données internet.
Voilà que SFR augmente mon forfait de 2€. L’annonce m’a été faite en juillet. Pour « compenser », SFR m’offrait des appels illimités. Ce n’était pas intéressant pour moi, par contre ça l’était pour ma fille. J’appelle donc SFR illico pour demander à passer les appels illimités sur le compte de ma fille, numéro à mon nom et sur mon compte bancaire. En 2mn, SFR accepte et m’annonce que ce sera effectif le 23 août. Le 23 août arrivé, pas une trace d’illimité sur aucun des comptes. Par contre, 2€ en plus sur ma facture.
J’appelle et demande à ce que l’oubli soit corrigé. Refus. La personne dit ne pas avoir trace de l’accord, seulement de l’appel. Peu importe, je considère qu’il s’agit de leur problème, pas du mien. Le service accordé doit l’être. Refus. J’explique une nouvelle fois que l’accord avait été formulé car j’étais un ancien client et que j’avais plusieurs contrats et qu’en effet l’illimité sur mon mobile m’était inutile. Refus. Elle me dit qu’elle demande à son responsable. J’attends. Refus, sans argument. Je la prends de haut en demandant à parler à un responsable, puisqu’elle est incapable d’entendre mes arguments. Refus. Elle est la responsable, me dit-elle. Non, vous ne l’êtes pas puisque vous venez de demander à votre responsable. Non, je le suis me dit-elle. Je lui dis que je ne suis pas un robot et que je n’accepte pas le fonctionnement robotisé qu’elle m’impose, je suis un client et si le service n’est pas satisfaisant, je m’en vais. Elle me dit que je peux rappeler afin de reposer ma question puis me raccroche au nez.
Je rappelle. Je tombe sur une personne bien plus agréable. Elle comprend ma demande, questionne, et revient vers moi en me disant que c’est techniquement impossible. J’insiste car c’est du blabla en précisant que sinon je résilie mes deux contrats mobile. Elle dit qu’elle comprend et qu’elle va essayer. Elle revient et me dit qu’elle me bascule vers le service « offres privilèges ». J’attends, un type décroche. Le type me demande pour quel offre je souhaite des renseignements. L’info n’a donc pas été passée, comme dans tout helpdesk qui se respecte. Je résume donc ma demande, il dit qu’il n’a pas le pouvoir de faire ça. Je demande donc à résilier, il me donne la procédure en me précisant que SFR seul a le pouvoir de ne pas faire payer les frais de résiliations au cas par cas. Faux, la loi est avec moi car j’ai 4 mois pour résilier sans frais en contrat de modification de contrat.

Je cherche immédiatement de nouveaux forfaits. Pour moins cher, en moins d’une heure j’obtiens le transfert des deux numéros vers des forfaits Bouygues, tout illimité et 30go d’internet. Pour moins cher que ceux d’SFR, j’obtiens deux forfaits, je conserve mes numéros, les forfaits sont sans engagement, les tarifs sont « à vie » et Bouygues prend en charge les frais de résiliation.

La question est simple : comment un prestataire comme SFR peut-il agir ainsi et laisser partir des clients ? Nous sommes nombreux à le faire et le forfait Bouygues est fait sur mesure pour nous attirer car il enlève tous les défauts apportés par SFR. SFR Sait qu’il nous perd, sait que nous ne paierons pas de frais et pourtant il suit cette politique démentielle.

La réponse est multiple. D’une part, SFR, qui vient de se faire racheter, change sans doute brutalement de politique. Le fait d’avoir les contrats avec l’Etat leur suffit, les clients ils s’en fichent et leur politique est de plus en plus une politique de groupe. Mais cela n’explique pas tout.
Car, d’autre part, même si cela est soit un corolaire soit l’origine de cette nouvelle politique, il paraît évident que le client passe après le capital. La politique d’SFR et l’approche client vont de pair et hiérarchisent donc le poids des uns et des autres.

Ce qu’il y a d’intéressant là-dedans, c’est la façon dont une entreprise utilise la violence à tous les niveaux. La violence du procédé de changement de contrat combinée à la violence du principe des helpdesk (nous ne pouvons jamais traiter réellement un problème et nous ne pouvons donc jamais joindre quelqu’un d’efficace qui répondra à nos attentes) se dirigent irrémédiablement vers cet échange entre un client insatisfait et des employés qui n’ont pas vocation à résoudre les problèmes, suivant des procédures comme des robots et nous imposant ainsi nous-même à sortir du champs de la raison pour accepter un fonctionnement d’entreprise. Nous sommes transformés, malgré nous, en un point dans une procédure dont l’objectif n’est pas notre satisfaction. 
La façon dont ces employés sont forcés de répondre de façon mécanisée est elle-même révélatrice de cette violence. Il s’agit en effet systématiquement d’une des formes du harcèlement dans le sens où la fermeture envers le client est complète et l’incapacité laissée à celui-ci d’exprimer un argument entendable est systématique. Sur les forums, on peut aussi constater qu’SFR a l’habitude de refuser les transferts de numéros lors des changements d’opérateurs. La procédure est simple et se résume ainsi : « oui, nous allons le faire ». Mais ils ne le font pas. Rappel. « Oui, nous allons le faire ». Mais ils ne le font pas. Etc. C’est une des formes du harcèlement : dire mais ne pas faire, laisser l’autre s’user. Le laisser au final s’emporter et faire mine de s’agacer de son comportement énervé. C’est un classique que tous les harcelés connaissent. Le problème majeur vient du fait que dans ces deux cas la violence est institutionnalisée et devient ainsi « normale » puis acceptée.

Prenons garde à ces fonctionnements-là. Ils sont issus du libéralisme et empoisonnent nos propres façons de faire. Nous sommes de plus en plus face à une société (c’est-à-dire nos voisins et nous-mêmes) violente et consentante de cette violence, d’autant plus que peu d’entre nous sont capables de voir et comprendre les mécanismes de cette violence.